要真正把握顧客要求，首先要建立顧客反饋系統(tǒng)，傾聽(tīng)和了解“顧客的聲音”。這是六西格瑪管理了解顧客要求的關(guān)鍵一步，必須給予充分的重視。應(yīng)注意“顧客的聲音”中的

    

    “顧客”是一個(gè)廣義的概念。除了產(chǎn)品使用者和潛在使用者，必要時(shí)還應(yīng)包括分銷(xiāo)商、產(chǎn)品維修人員等在產(chǎn)品生命周期內(nèi)關(guān)系密切的外部及內(nèi)部的組織和人員。對(duì)大型復(fù)雜產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，“顧客的聲音”將來(lái)自更多的方面。另外，環(huán)境法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)等國(guó)家和行業(yè)的法令、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，由于構(gòu)成了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的約束條件，也應(yīng)列入顧客要求的范疇。從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益考慮，還必須深入地分析研究和考慮顧客的潛在需求和產(chǎn)品的更新?lián)Q代規(guī)劃、企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略等。

    

    可以從不同的顧客那里收集反饋的數(shù)據(jù)和信息，包括：當(dāng)前感到滿(mǎn)意的顧當(dāng)前感到不滿(mǎn)意的顧客（包括那些抱怨和沒(méi)有抱怨的顧客）,流失的顧客，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，潛在的顧客，等等。用于收集“顧客的聲音”的方法包括：

    

    (1)顧客調(diào)查：通過(guò)調(diào)查表、顧客代表座談會(huì)等形式了解和歸納顧客對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的要求。

    

    (2)顧客抱怨和投訴的處理：積極主動(dòng)地收集顧客的抱怨和投訴，通過(guò)及時(shí)效的處理，增進(jìn)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和管理，并了解顧客的真實(shí)要求。

    

    (3)同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤和售后服務(wù)信息分析：了解現(xiàn)有產(chǎn)品中令顧客滿(mǎn)意或抱怨的質(zhì)量特性，將其轉(zhuǎn)化為以顧客要求的形式表述。

    

    (4)政策法規(guī)約束分析：將有關(guān)的政策法規(guī)、環(huán)保要求等納入顧客要求或作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的約束條件。

    

    (5)戰(zhàn)略展開(kāi)：分析公司的戰(zhàn)略和策略在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的貫徹方式，提煉出必要的顧客要求。

    

    (6)產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)分析：通過(guò)媒體及專(zhuān)業(yè)雜志等途徑收集信息，進(jìn)行分析處理，從全局上把握產(chǎn)品發(fā)展方向。