何謂流程？
    
    一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)----Michael Hammer
    
    流程(PROCESS)，是為了達(dá)成某一特定的結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，已達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。
    
    一般流程的特征
    

•     可衡量的投入
•     增加附加價值的作業(yè)活動
•     可衡量的產(chǎn)出
•     可重復(fù)的過程
•     流程改造的認(rèn)識

    
    流程改造的定義
    
    為了達(dá)到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提高品質(zhì)、加快服務(wù)速度等，以最新的信息技術(shù)之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務(wù)、徹底翻新作業(yè)流程，來達(dá)到戲劇性的上述目的。
    
    企業(yè)為何要進(jìn)行流程改造
    
    傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境:
    
    ●顧客第一(CUSTOMERS)
    
    →企業(yè)不再處于上風(fēng)，顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)
    
    →客戶導(dǎo)向，預(yù)期客戶的真正需求
    
    →加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺
    
    →提供各類產(chǎn)品與服務(wù)
    
    ●競爭激烈(COMPETITION)
    
    →重新擬定任務(wù)、目標(biāo)與遠(yuǎn)景
    
    →定義產(chǎn)品與流程的關(guān)系，重新發(fā)展適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)流程
    
    →快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢
    
    ●不斷的改變(CHANGE)
    
    →企業(yè)要生存，就要不斷的求變
    
    →重新定位(Re-position)
    
    →重新組織(Re-organization)
    
    →重建系統(tǒng)(Re-system)
    
    →重振活力(Re-vitalizing)